En más de una ocasión os hemos contado las ventajas de las plataformas sociales para un mejor servicio al cliente. Una página en Facebook, una cuenta en Twitter… maneras de favorecer un diálogo cliente-empresa.

Como todo, hay un término medio. No tenemos que hacer oídos sordos a las críticas de nuestros clientes ni, como es este caso, responder a todo lo que se diga.

Os contamos un caso real, de Starbucks Reino Unido, y como no es conveniente abusar de Twitter.

El asunto llegó procedente de un humorista británico, Armando Ianucci, contando cómo Starbucks le respondía a casi todo lo les decía. En ese caso fue por un tweet criticando la higiene de sus establecimientos. Armando puso de relieve que Starbucks respondía A TODO, fuese lo que fuese.

Nadie pone en duda la conveniencia de conectar con los clientes a través de los medios sociales. Es importante para las marcas tener un espacio en el que dialogar. Lo que hay que subrayar es que, a pesar de que esta conversación online sea positiva, no todos y cada uno de los comentarios sobre nuestra marca merecen ser contestados.

En el caso de Starbucks, es muy probable que la empresa tenga muchas otras cosas de las que preocuparse, más que contestar a todo lo que incluya la palabra “Starbucks”. Y en el caso del humorista, deberían preocuparse de que se advierta de la calidad en la higiene de sus locales a través de un tweet y no por parte de sus propios empleados.

Un excesivo uso de medios sociales puede constituir una fuente de problemas para las marcas. Dado que es bastante fácil encontrar menciones a nuestras empresas en el mundo online, también es fácil caer en la tentación de pensar que todo lo que digan tiene que ser contestado.

Es importante poner “límites” al uso de plataformas como Facebook o Twitter en la planificación de la estrategia de social media.

La forma de mejorar el servicio al cliente en este caso concreto hubiera sido remitir a Ianucci a una persona o un equipo específico dedicado a atender reclamaciones y quejas de los clientes.

Si haces caso a cualquier mención de los medios sociales, automáticamente le estarás dando importancia a cosas que no la tienen.