Seguimos hablando de la I+D en los servicios. Una corriente tan importante como la investigación y el desarrollo de productos manufacturados y que marca indefectiblemente nuestra relación con los clientes. Hoy hablamos de la I+D como disciplina de estudio en sí misma.

La innovación en los servicios se ha convertido en una disciplina en sí misma. Corporaciones tan importantes como IBM y Oracle, se han unido para crear un centro de Investigación e Innovación para desarrollar nuevas herramientas y metodologías en el campo de los servicios.

Ciencia de servicios

Podríamos decir que existe una “ciencia de los servicios” encargada de estudiar y desarrollar la innovación en el sector servicios. Una especie de cajón desastre que engloba los trabajos más importantes de la informática, las ciencias  de la administración, la ingeniería industrial o las ciencias sociales, en el campo de la mejora de la experiencia del cliente.

Diseño de servicios

Es una consecuencia lógica de la ciencia de servicios. En pocas palabras, se trata de “diseñar”, de hacer tangible  y desarrollar modelos productivos de servicios, al igual que se diseñan y corrigen productos manufacturados.

El fin es hacer “consistente, fácil de usar y estratégicamente aplicado” el servicio diseñado.

La innovación y el rediseño de servicios es uno de los trabajos fundamentales que los consultores de I+D tendrán que hacerse cargo desde ya mismo. Su misión será que cada experiencia del cliente se convierta en un momento único, identificando todo lo que intervenga en ese momento con los valores, misión, visión y objetivos de nuestro negocio, como proveedores de servicios que seamos.

Por otro lado, resulta peculiar que la mayoría de las empresas concentren sus esfuerzos en innovar en marketing y publicidad, dejando postergado a un segundo plano su bien fundamental: sus servicios.

La calidad  en nuestro servicio será nuestra mejor herramienta publicitaria. En este campo –el de los servicios- muchas veces el boca-a-boca es muchísimo más efectivo que cualquier agresiva campaña de marketing y/o publicidad.

En síntesis, un proyecto de innovación en la experiencia del cliente generalmente constará de 5 pasos:

1. Medir la efectividad de la organización para brindar una experiencia diferente.

2. Evaluar la experiencia actual.

3. Diseñar una experiencia innovadora del cliente.

4. Implementar la experiencia.

5. Medir el impacto de la experiencia

¿Qué opinas de la I+D en el sector servicios? ¿Estás de acuerdo? ¿La aplicas en tu empresa? Danos tu opinión.