Mucho se está hablando sobre la innovación en las nuevas tecnologías: smartphones, netbooks, pdas, blackberries, iPads… Las posibilidades se multiplican y los medios donde anunciarse suponen una renovación en los planteamientos. Pero, ¿has renovado también los servicios de tu empresa?

Comenzamos con este post una mini-serie sobre las características y posibilidades de la I+D en los servicios de nuestra empresa. Aquellos que ya lo hacen cuentan con una ventaja competitiva sobre los demás y en un sector como el de servicios, que supone el origen de más del 60% del PIB en los paises desarrollados, quiere decir mucha competencia .

El problema es que hasta ahora la mayoría de las empresas han depurado y actualizado sus sistemas de marketing y publicidad, dejando en un segundo plano la innovación en el propio servicio ofertado. Craso error si nuestro objetivo es diferenciar nuestra empresa para sobresalir en el mercado. Nos olvidamos de renovar lo más importante: nuestros servicios.

¿Qué significa innovación en servicios?

Se trata de perfeccionar y mejorar aquellas actividades que no suponen la compra de un producto físico (tangible), como puede ser cortarse el pelo, comer en un restaurante, adquirir un seguro… Significa mejorar la experiencia del cliente con la empresa o marca, rediseñándolo para hacerlo más “visible” a los ojos del cliente.

Como dice Jim Spohrer, director de Investigación de Servicios en IBM, “la gente tiene una buena idea de lo que significa innovar en tecnología pero la innovación en servicios está más escondida”

La innovación en servicios es una disciplina en sí, un área que busca esquematizar el proceso y obtener resultados a corto plazo.

Dar un buen servicio a un cliente ya no vale. Es el mínimo que una empresa debe ofrecer para entrar a competir en el mercado. Las empresas que quieran innovar tienen que hacerlo en la experiencia con el cliente. Es un concepto relativamente nuevo que, a grosso modo,viene a decir que la calidad de la experiencia del cliente determinará su futura relación con la empresa, con las oportunidades o problemas que ello puede suponer.