MARKETING-10.COM - Los medios sociales tienen que buscar su sitio en la jerarquía tradicional de la empresa

En el pasado, era fácil para las empresas o marcas segmentar los diferentes tipos de comunicación en varios departamentos. El marketing y las relaciones públicas operaban frecuentemente de manera separada el uno del otro; los recursos humanos, el servicio al cliente y el soporte técnico trabajaban en sus respectivas ramas dentro del organigrama de la empresa. Las actividades podían solaparse entre varios departamentos, pero la mayor parte de acciones y actividades estaban ya adheridas a una estructura organizacional clara.

Pero, ¿cómo clasificas hoy los medios sociales? Pueden ser usados de formas diferentes, encajan en muchas jerarquías de departamentos tradicionales. ¿Son los medios sociales un producto del marketing o/y de las RRPP? ¿Están relacionados en última instancia con el servicio al cliente y el soporte técnico? ¿Su naturaleza tecnológica lo pone al auspicio del departamento de informática y sus políticas?

Esta pregunta no tiene una clara respuesta. Algunos profesionales y consultores de medios sociales nos dan su opinión acerca de esta cuestión, nada sencilla de resolver.

Marketing y Relaciones Públicas

Los medios sociales son una extensión natural tanto del marketing como de las RRPP. Se pueden usar en ambas disciplinas y su impacto se ve reflejado en el conjunto general de cualquier campaña.

En su informe sobre medios sociales y relaciones públicas online de noviembre de 2009, Econsultancy encontró que, de las compañías encuestadas, el 35% gestionaba los recursos de los medios sociales a través del equipo de marketing digital. Los departamentos de RRPP/comunicación gestionaban los medios sociales en el 21% de los casos, y un 19% lo hacía a través de un equipo multifuncional, que abarcaba diferentes disciplinas.

Se ha probado cómo los medios sociales pueden ser una sólida herramienta de marketing, por lo que no sorprende que muchas compañías los asocien con su departamento de marketing.

Asimismo, la amplia y distribuida naturaleza de los medios sociales los convierte en una fantástica plataforma para las relaciones públicas o los equipos de comunicación. Hemos visto como los medios sociales pueden ser útiles para convertirse en un recurso de noticias, incrementando el número de personas que recurren a ellos para conseguir información directamente de una marca o compañía.

¿Es servicio al cliente o Relaciones Públicas?

Un área en la que los medios sociales han comenzado a “meter la cabeza” es el servicio al cliente. Gracias a programas como @ComcastCares, los medios sociales están siendo más y más útiles como herramienta de servicio al cliente. Best Buy es una de las empresas que utiliza Twitter como herramienta de asistencia al consumidor a través de su programa “Twelpforce”.

MARKETING-10.COM - Los social media pueden mejorar el departamento de apoyo al cliente

¿Es un servicio al cliente entendido de manera tradicional? Eso depende de su implementación. Mientras que internamente puede ser manejado como un servicio al consumidor, externamente es un servicio mezclado con algo de Relaciones Públicas, haciendo que los problemas típicos de este tipo de servicios ya no se traten como una llamada telefónica privada entre cliente y marca, sino como algo más abierto, a la vista de todos.

La faceta pública de esta interacción en el servicio al cliente hace a los social media estar más involucrados en las relaciones públicas que en el servicio al cliente propiamente dicho. No obstante, las herramientas tradicionales de CRM como Salesforce vienen ahora integradas con Twitter y Facebook, de forma que las incidencias reales de los clientes pueden ser archivadas como una base de datos basada en esas interacciones.

De este modo, la conversación puede comenzar de una manera más pública y el departamento de servicio al cliente al completo, así como los procedimientos que se llevan a cabo pueden hacerse también públicos y dentro del sistema de CRM. Esto es una forma fantástica para que las compañías puedan utilizar su servicio al cliente y estrategias de apoyo, a través de los medios sociales.

Los medios sociales están en casi todo

Otros profesionales consideran que los medios sociales no tienen que ocupar un espacio en concreto sino que tienen que formar parte de la compañía en un sentido más amplio.

Los miembros de los departamentos de marketing, relaciones públicas, desarrollo, formación y soporte pueden trabajar juntos para extender y utilizar mejor los medios sociales en toda la empresa. Y mientras los medios sociales se hacen cada vez más útiles en muchos más campos, habrá que esperar a que compañías y marcas inicien un acercamiento a los mismos.

No obstante, queda saber cómo, dentro de cada departamento,  se dirimirá el uso y gestión que se hace de los medios sociales.

MARKETING-10.COM - al final, los medios sociales son parte un poco de todo y conviene formar a los empleados en este sentido

¿Por qué es importante?


¿Por qué es importante clasificar a los social media? En realidad, depende del negocio o marca dónde situar el departamento de medios sociales, dándoles mayor o menor importancia.

Todavía hay razones muy válidas para intentar averiguar qué departamento, en último caso, es el responsable por derecho propio a gestionar los medios sociales.

Por ejemplo, así como compañías cada vez más grandes están descubriendo como hacerlo, se hace necesario crear una política de medios sociales – no solo para la comunicación oficial de la compañía, sino también para la comunicación personal de los empleados (hacerle claro a cada uno su trabajo en la compañía, definir su perfil profesional dentro de la empresa).

Tener un departamento que ayude a guiar estas políticas es muy útil. A veces, los departamentos de medios sociales no tienen sus propios medios sociales en los que expresar sus ideas. En otras palabras, incluso a pesar de que estas compañías tienen personas encargadas directamente de los medios sociales, la política de estas empresas les prohíbe hablar sobre su función. El número de compañías que mantienen esta posición es sorprendente y nos hace ver claramente que la respuesta de “a quién pertenecen los medios sociales” también tiene su relación con el departamento jurídico de la compañía.

¿Cuál es tu opinión sobre los medios sociales? ¿Se merecen su propio departamento? ¿Deben formar parte de otras disciplinas? Nos gusta que nos digas tu opinión.