Facebook, twitter y otros más están revolucionando el panorama de la industria hostelera

Frecuentemente, pensamos que nuestra vida “offline” es distinta de nuestra presencia “online”. No importa lo lejos que esté el hotel donde te hospedas, el restaurante donde comas, las líneas aéreas con las que vueles o los parques de atracciones a los que vayas. La mayoría de las veces habrá una cuenta de Twitter, Facebook o Foursquare presente en el lugar en cuestión. Negocios de todos los tamaños – desde la cadena de hoteles más poderosa hasta el café de tu barrio- han encontrado la forma de utilizar el poder de Facebook y las opciones de distribución de Twitter. ¿Quieres saber cómo hacerlo? Sigue leyendo.

Dado que los social media son una plataforma para escuchar la voz del consumidor – una voz que podrá ser oída por cualquiera en cualquier parte- la industria de la hostelería al completo se ha metido de lleno en los medios sociales para exprimir todas sus ventajas. Esas ventajas son las que a continuación os presentamos:

Personaliza el servicio al cliente


algunos avispados hosteleros están comenzando a usar los medios sociales para mejorar sus negocios

El servicio al cliente es la forma más notoria en la que se aprecia el uso de plataformas sociales en el sector hostelero. Twitter, por ejemplo, es el vehículo perfecto para resolver los asuntos de los consumidores o agradecer al cliente su fidelidad con un simple tweet de “Gracias por su visita”.

Los hoteles están usando estos medios para mejorar a priori la calidad de sus servicios como The Wynn Las Vegas Encore, que, a través de Twitter y Foursquare pueden atender mejor y más rápidamente las necesidades de sus huéspedes.

Su equipo también ha optimizado Foursquare para que los huéspedes de los hoteles que además sean usuarios de la herramienta social puedan conocer algunas de las historias que se esconden tras la decoración del hotel.

Los pequeños negocios  también están aprovechando las redes sociales. CoffeGroundz, un café independiente de Houston (Texas) utiliza Twitter para proporcionar un servicio al cliente más personalizado que sus competidores, más grandes. CoffeGroundz es uno de los primeros negocios que dio la opción de ordenar pedidos vía Twitter, un esfuerzo que comenzó en octubre de 2008.

Crea contenidos


crear contenidos es una buena forma de impulsar el nombre de nuestra marca

En el Roger Smith Hotel de Nueva York, los medios sociales se han convertido en parte de la cultura del hotel. La “temática” del hotel está vinculada con los cuentacuentos –enfocándose sobre todo en el arte y las personas- y los medios sociales se han convertido en la mejor manera de compartir y generar contenidos de esta temática.

Brian Simpson, director del hotel, asegura que a pesar de que el hotel trata de conectar los social media con mayores ventas, el retorno de la inversión no se centra en estos medios. “Nos preocupa menos el número de habitaciones que se reservan a través de los medios sociales y más contar historias y conectar con la gente. No puedes pagar a una empresa de marketing que te ayude a crear esa sensación. Esta forma de pensar es la que le permite al hotel Roger Smith estar a la vanguardia con los medios sociales.

Principalmente, Simpson confía en Twitter, Facebook, Youtube y el blog del hotel, para distribuir y recoger historias, aunque también reconoce el valor de redes sociales de geo-localización como Foursquare o Pegshot. Se acerca a cada social media con una estrategia diferente, porque “cogemos todas esas historias y tratamos de averiguar en cuál de las redes sociales tendrá mejor apoyo”.

Ayuda a las mamás


el papel de las madres como organizadoras de los viajes familiares debe ser tenido en cuenta por las empresas

Suena peculiar, pero todo tiene su explicación. Las madres suelen desempeñar una función muy importante para la industria hostelera. Deciden y reservan los hoteles, organizan los preparativos de los viajes y en muchas ocasiones se encargan de las cuestiones relacionadas con el dinero. Las madres son las que toman las decisiones por la familia.

Cynthia Gordon, antigua Vicepresidenta de relaciones públicas y nuevos medios del Universal Orlando Resort, dice que la mejor forma de llegar a las madres hoy en día es a través de la red y por medio de las “mamás blogueras”. “Asumámoslo”-dice- “las madres con blogs son un fenómeno de pleno derecho en Internet. Tienes 42 millones de mujeres online, de las que cerca de la mitad visitan estos blogs para pedir consejo y recomendaciones. Las mamas blogueras son una voz poderosa y sus opiniones son muy valoradas por sus lectoras”.

El panel de madres de Walt Disney World está compuesto por 43 madres –cuidadosamente seleccionadas- y algunos padres, que sirven de consejeros online y ayudan a resolver las cuestiones relacionadas con los parques en nombre de Walt Disney World. El programa comenzó en 2008 y cada año se añaden nuevas madres al grupo.

Forma a tus empleados


Es conveniente que los empleados conozcan y aprovechen las posibilidades de los medios sociales en los que está su empresa

Muchas veces, los medios sociales están considerados como un departamento único e independiente dentro de la empresa.  Esta situación puede llevar a error al cliente. Imagínate a un cliente ansioso – conocedor de la presencia de tu compañía en los medios sociales – que pasa al “mundo real” y se aventura a preguntar a tus empleados descubriendo que no saben absolutamente nada de la cuenta de tu compañía en Facebook o Twitter. El resultado es que cae por tierra todo el propósito de los medios sociales.

Si los medios sociales “están en el menú”, entonces todos y cada uno dentro de la empresa –desde el portero hasta el presidente- debería conocer su existencia. Los que se dedican a eso dentro de la compañía, deberían centrarse en formar a  otros empleados sobre la empresa en los medios sociales y las promociones que realizan, además de animarles a utilizar estas tecnologías para su propio disfrute personal.