MARKETING-10.COM - Hay desequilibrio en el feedback entre consumidores y empresas a través de los medios sociales

A pesar de que el consumidor quiere interactuar a través de los social media, el 30% de las compañías no tienen un programa de medios sociales para hacer frente a esta demanda. Eso, de acuerdo con un estudio de Yankee Group. Muchas compañías todavía ven los medios sociales como una pérdida de tiempo, que engancha a sus empleados y les quita de hacer su trabajo. Otras incluso van más allá y han vetado el acceso a sites como Twitter o Facebook desde el lugar de trabajo.

El estudio de Yankee Group encontró que cerca del 60% de los consumidores pensaba que tener al alcance a una compañía a través de los medios sociales podría incrementar su lealtad a la marca.

El 70% dijo que querían y confiaban en la información que venía a través de las redes sociales y la mayoría piensa que las empresas deberían controlar y monitorizar el feedback de los clientes con las compañías a través de las redes sociales.

En el otro lado, un 70% de empleados encuestados sentía que sus compañías no tenían las herramientas, protocolos o estadísticas para hacer de los social media un instrumento útil y manejable.

Para un negocio, la única cosa peor que estar desfasado respecto al mercado es querer “actualizarse” sin un plan definido. Así, en enero Procter and Gamble se encontró en mitad de una creciente demanda de social media que, desde la compañía, habían descuidado.  Tuvieron un problema con uno de sus productos. La compañía dijo que todo se resolvería cuando hubieran lanzado su nueva campaña de medios sociales, y eso ocurrió semanas después de que sus productos ocuparan las estanterías de los supermercados y muchas madres afectadas usaran sus cuentas de Facebook y Twitter para criticar a la compañía.

Los medios sociales no deben quedarse fuera. Las compañías con éxito serán aquellas que establezcan políticas apropiadas y procedimientos de marketing y relaciones con el consumidor a través de estos canales.

No hay que preocuparse si uno de nuestros empleados está usando Twitter para comentar cualquier cosa, hay que preocuparse si nuestros clientes están criticando nuestros productos o publicando una foto que muestre un producto en malas condiciones que lleva nuestra marca impresa.